Klinik Süreç Kayıtta, Deneyim Değil

Bugün nasıl yürüyor

Hasta ya da yakını arar; santral yönlendirir. Sorusuna cevap verilirse konu kapanır, verilmezse birine iletilir — genelde sözlü olarak.

Şikâyet varsa bir forma yazılır ve ilgili bölüme gider. Formun ne olduğu çoğu zaman formu dolduranın kendisi tarafından da takip edilemez.

Nerede kopuyor

Talebin sahibi yoktur. Birine iletilir ama kimin üstlendiği kayıtta olmadığı için iki kişi bakar ya da hiç kimse bakmaz.

Aynı hasta aynı konuyu üçüncü kez anlattığında bunu duyan kişi ilk kez duyduğunu sanır; tekrar bir desen değil, tekil bir olay gibi görünür.

Bölüm bazında tekrarlayan şikâyetler hiçbir yerde toplanmadığı için düzeltilecek şey de görünmez — sorun kişiye yazılır, sürece değil.

Katman ne yapıyor

Klinik dışı temaslar kanal fark etmeksizin tek yerde toplanır; sonraki görüşen kişi geçmişi görerek başlar.

Talep ve şikâyet sahibiyle ve yaşıyla listelenir; en eskisi başa gelir.

Tekrarlayan konu bir desen olarak öne çıkar; düzeltilecek şey kişi değil süreç olarak görünür.

Memnuniyet geri bildirimi bölüme ve sürece bağlanır — genel bir puan değil, adresli bir kayıt olur.

Ne yapmıyor

Hasta sağlık verisi işlemiyor. Klinik kayıtla ilgisi yoktur ve hastane bilgi sisteminden klinik veri çekmez.

Hastaya kendiliğinden mesaj göndermiyor; iletişim kararı her zaman insanda kalır.

Görüşmede neyi isteyin

Açık talepleri yaşa göre sıralayın: en eskisi kimde, kaç gündür bekliyor.

Tekrarlayan bir konunun desen olarak nasıl göründüğünü isteyin.

Klinik veri ile idari kaydın nerede ayrıldığını açıkça gösterilmesini isteyin — bu sınır sizin için de denetlenebilir olmalı.