Araç Kayıtta, Müşteri Deneyimi Değil

Bugün nasıl yürüyor

Araç kabul edilir, iş emri açılır, işlem yapılır, fatura kesilir. Bu zincir bayi yönetim sisteminde düzgün yürür.

Müşteriye teslim saati sözlü verilir. Ek iş çıkarsa telefonla onay alınır. Parça beklenirse müşteri aranır.

Nerede kopuyor

Verilen teslim sözü kayıtta değildir; tutulup tutulmadığı ölçülmez. Müşteri "her seferinde geç veriyorsunuz" dediğinde elde onu karşılayacak bir şey yoktur.

Ek iş onayı telefonla alındığında kim ne dedi tartışması sonradan çözülemez.

Bekleyen parçanın aracı ne kadar beklettiği hiçbir yerde toplanmaz; tedarik sorunu servis sorunu gibi görünür.

Aynı aracın aynı arızayla tekrar gelmesi bir desen değil, ayrı bir iş emri olarak görünür.

Katman ne yapıyor

Araç bir varlık kaydı olur; servis geçmişi, açık işleri ve garanti süreleri aynı yerdedir.

Teslim sözü ve ek iş onayı kayıtla yürür; sonradan tartışma hafızaya kalmaz.

Bekleyen parça, aracı beklettiği süreyle birlikte görünür — tedarik sorunu tedarik sorunu olarak adlandırılır.

Tekrar eden aynı arıza desen olarak öne çıkar; işlem sonrası geri bildirim araca ve servise bağlanır.

Ne yapmıyor

İş emri açmıyor ve bayi yönetim sisteminizin yerine geçmiyor; ondan okuduğuyla çalışır.

Teknik arıza teşhisi yapmıyor ve müşteriye kendiliğinden mesaj göndermiyor.

Görüşmede neyi isteyin

Verilen teslim sözünün nerede tutulduğunu ve tutulup tutulmadığının nasıl görüldüğünü isteyin.

Bekleyen parçanın aracı beklettiği sürenin nerede toplandığını görün.

Tekrar eden bir arızanın desen olarak nasıl öne çıktığını izleyin.