Müşteri İlişkisi Bir Kişide Duruyor

Bugün nasıl yürüyor

Müşteri temsilcisi müşteriyle günlük temas kurar: telefon, e-posta, toplantı, mesaj. İşler bu temaslar üzerinden yürür.

Sözleşme bir klasörde durur; yenileme tarihi genelde yaklaştığında hatırlanır.

Nerede kopuyor

Temasların tamamı bir kişide biriktiği için o kişi yoksa müşteri de yoktur. İzin, hastalık ya da ayrılık doğrudan ilişki riskidir.

Sözleşme yenileme tarihi kişisel takvimde yaşar; kaçtığında sessizce kaçar.

Tekrarlayan şikâyetler kişide kaldığı için düzeltilecek süreç görünmez.

Temas seyrekleşen müşteri hiç alarm üretmez; kayıp yenileme döneminde görünür.

Katman ne yapıyor

Müşteriyle kurulan temaslar kanal fark etmeksizin tek yerde toplanır; ilişki kişiden kuruma taşınır.

Talep ve şikâyet sahibiyle ve yaşıyla izlenir; tekrarlayan konular desen olarak görünür.

Sözleşme yenileme tarihi önceden görünür; hatırlatma kişisel takvimden çıkar.

Temas seyrekliği bir sinyaldir. Devirde açık işler ve konuşulanlar yeni sorumluya aktarılır.

Ne yapmıyor

Müşteriye kendiliğinden mesaj göndermiyor; iletişim kararı temsilcide kalır.

Müşteri ilişkisini yönetmiyor; kaydını tutar. İlişkiyi insan kurar.

Görüşmede neyi isteyin

Bir müşteri kaydını açın: geçmiş temaslar orada mı, devralan biri bunu okuyup devam edebilir mi.

Yaklaşan sözleşme yenilemelerinin listelendiği ekranı isteyin.

Temas seyrekleşen müşterilerin nasıl öne çıktığını görün.