Hasar Anında Müşteri Kaybediliyor

Bugün nasıl yürüyor

Hasar olduğunda müşteri temsilcisini arar. Temsilci yönlendirir, süreci takip eder, arada bilgi verir.

Bu takibin tamamı telefonla yürür. Süreç bittiğinde geriye hasar dosyası kalır; müşteriyle kurulan temasın izi kalmaz.

Nerede kopuyor

Temsilci ulaşılamadığında müşteri boşluğa düşer. Kimin devraldığı kayıtta olmadığı için müşteri her seferinde baştan anlatır.

Süreç sonunda hiç kimse sormaz: iyi gitti mi. Memnuniyetsizlik bir kayıt olmadığı için yenileme dönemine kadar görünmez.

Sessizce uzaklaşan müşteri hiçbir alarm üretmez. Temas seyrekleşir, kimse fark etmez; kayıp ancak yenilenmeyince görünür.

Tekrarlayan konular kişide kaldığı için düzeltilecek süreç de görünmez.

Katman ne yapıyor

Hasar sürecindeki temaslar tek yerde toplanır; devralan kişi geçmişi görerek başlar.

Talep sahibiyle ve yaşıyla listelenir; boşluğa düşen müşteri görünür hâle gelir.

Süreç sonrası geri bildirim kayda geçer ve müşteriye bağlanır.

Temas seyrekliği bir sinyal olur — sessizce uzaklaşan müşteri, yenilemeyi kaçırmadan önce görünür.

Ne yapmıyor

Hasar dosyası yönetmiyor, eksper atamıyor ve hasar kararına dair hiçbir şey söylemiyor.

Müşteriye kendiliğinden mesaj göndermiyor; iletişim kararı insanda kalır.

Görüşmede neyi isteyin

Temas seyrekleşen müşterilerin nasıl öne çıktığını görün.

Bir hasar sürecindeki temasların tek ekranda nasıl toplandığını isteyin.

Süreç sonrası geri bildirimin nereye bağlandığını izleyin.